宿泊施設を選ぶ際、多くのお客様が参考にするのがクチコミです。
評価点数はもちろんですが、実はそれ以上に見られているのが「宿側のクチコミ返信」です。
同じような評価内容であっても、返信の仕方ひとつで宿の印象は大きく変わります。。

印象が良くなる宿に共通しているのは

クチコミを“評価”ではなく“対話の機会”として捉えている点です。
良い評価には感謝を丁寧に伝え、具体的に触れられたポイントを拾って返信します。
一方、指摘やご不満のクチコミに対しても、言い訳をせず事実を整理し、改善の姿勢を示すことで、第三者が読んだ際にも誠実な印象を与えることができます。

逆に、印象が変わらない、もしくは悪くなってしまう宿の多くは、

返信が定型文になっていたり、指摘内容に触れずに終わってしまっているケースです。
「貴重なご意見ありがとうございます」の一文だけでは、宿の姿勢は伝わりにくく、読んだ側に印象を残すことはできません。
また、否定的なクチコミに対して感情的な表現や説明不足の返信をしてしまうと、クチコミ以上に悪い印象を与えてしまうこともあります。

クチコミ返信は、過去のお客様への対応であると同時に、未来のお客様へのメッセージでもあります。すべてを完璧にする必要はありませんが、「何を感じ、どう向き合っている宿なのか」が伝わる返信は、確実に信頼感につながります。

忙しい現場では後回しにされがちなクチコミ対応ですが、少し視点を変えるだけで、集客やブランドイメージに与える影響は大きく変わります。クチコミ返信は“コストをかけずにできる最強のブランディング施策”のひとつと言えるでしょう。

良いクチコミへの返信で差がつくポイント

「良いクチコミだから、簡単なお礼だけで十分」
実はこの考え方が、宿の印象を伸ばしきれていない原因になることがあります。良いクチコミへの返信こそ、宿の姿勢や個性が最も伝わりやすく、他施設との差が出やすいポイントです。

まず重要なのは、具体的な内容に触れることです。
「お部屋がきれいでした」「スタッフの対応が良かった」といったコメントに対し、ただ感謝を述べるだけではなく、「清掃スタッフの励みになります」「◯◯の対応をお褒めいただきありがとうございます」と一歩踏み込むことで、返信に“人の顔”が見えるようになります。第三者が読んだ際にも、「現場を大切にしている宿」という印象を持ってもらいやすくなります。

次に、さりげない補足情報を添えることも効果的です。
例えば、朝食を評価された場合に「季節ごとに内容を見直しています」「次回は別メニューもぜひお楽しみください」と一言添えるだけで、再訪のきっかけづくりになります。クチコミ返信は、自然に宿の魅力を伝えられる貴重な場でもあります。

また、毎回同じ表現にならない工夫も大切です。
忙しい中での対応とはいえ、定型文が続くと「形式的な対応」という印象を与えかねません。すべてを手書きのようにする必要はありませんが、冒頭や締めの一文を少し変えるだけでも印象は大きく変わります。

良いクチコミへの返信は、過去のお客様への感謝であると同時に、これから宿を検討するお客様への“安心材料”です。
「この宿は、きちんと声に向き合ってくれる」
そう感じてもらえる返信を積み重ねることが、評価点数以上に宿の価値を高めていきます。